쿠팡, 우리가 혁신하는 이유 - 3부 :: 마이구미

1부에서는 쿠팡의 문화에 대해 작성했다. (1부 - 쿠팡의 문화)

2부에서는 쿠팡의 전략에 대해 작성했다. (2부 - 쿠팡의 전략)

이번 3부에서는 쿠팡의 데이터 경영에 대해 작성하고자한다.

그에 앞서, 19세기 영국의 수리물리학자인 켈빈 경은 측정에 대해 다음과 같은 말을 남겼다.

"측정하는 것이 아는 것이다." To measure is to know

"측정할 수 없는 것은 개선할 수 없다." If you can not measure it, you can not improve it

쿠팡은 비즈니스를 데이터에 기반을 두고 경영한다.

이와 같은 말들은 이미 알고 있었거나, 많이 들어봤을 거라 생각한다.

그러다보니, 데이터 기반에 대해 부정적인 견해도 있었지만, 사실 본인은 부정적 견해에 대해 이해하지 못했다.

3부에서는 데이터 분석 관련 내용이기에, 데이터 분석 관련 업무를 하는 분들에게 많은 도움이 될 것 같다.

본인은 전문성이 없지만, 이해할 수 있었고, 흥미롭게 읽었을 만큼, 잘 설명되어 있어서 많은 도움이 되었다.

쿠팡의 데이터 경영

예를 들어, 쿠팡의 핵심 가치 중 Wow, 고객 만족은 사실 데이터를 통해 측정할 수가 없다.

너무나 범위와 기준이 다르기도 하고, 누가 점수를 매겨주는 것도 아니기 때문이다.

그렇기에 측정 가능한 세부지표를 찾아 비즈니스를 평가하는 기준으로 삼는다.

이 지표를 통해, 분석하여 개선해 나감으로써, 데이터 중심 경영이 가능해진다.

위 그림은 하나의 예로, 책에서 언급된 쿠팡의 비즈니스 목표 체계이다.

쿠팡의 AB 테스팅

쿠팡은 모든 서비스 개선 작업에서는 AB 테스팅이 이루어진다고 한다.

구글 애널리스틱에서도 제공하고 있지만, 쿠팡은 자체적으로 AB 테스팅 플랫폼을 구축하여 사용한다고 한다.

AB 테스트란 서비스 개선에 있어, 최적이 무엇인지 알기 위해 실험하는 용도로 많이 알려져있다.

예를 들어, 구매 버튼이 빨간색이 좋을지 파란색이 좋을지에 대해 그룹을 나누어 실험을 통해 직접 확인한다.

간단하지만, 직관적이고 합리적인 테스트 방법이다.

데이터 기반을 둔, 보다 과학적인 방법이라고 할 수 있다.

하지만 실제로 AB 테스팅을 제대로 활용하는 회사는 많지 않다고 한다.

본인 또한, 단순히 사내에서 투표 또는 메일을 통해 해본 적은 있으나, 그 이상은 본 적이 없다.

많은 이유가 있었겠지만, 직접 실험을 통해 확인보다는, 추측이나 가정을 통해 이루어졌다.

쿠팡이 AB 테스팅을 당연시하고, 지금껏 이루어지고 있다는 것만으로도 대단한 일이 아닌가 생각한다.

소비자가 구매에 이르기까지의 행동 하나하나를 분석하라

행동 하나하나를 분석하기 위해 일일이 데이터로 남겨야한다.

예를 들어, 어떤 상품을 봤는지, 어떤 상품을 카트에 담았는 지에 대한 행동과 같은 것들이 될 수 있다.

이러한 데이터를 '클릭스트림 데이터' 라 불린다.

클릭스트림 데이터는 사실상 상당한 투자가 없으면 불가능하다.

쿠팡은 알다시피 데이터에 투자가 많기 때문에, 클릭스트림 데이터의 활용을 통해 앞서 나가고 있다.

투자가 없어도 구글 애널리스틱을 이용할 수 있고, 국내에서는 에이스 카운터와 같은 서비스가 존재한다.

모든 기업은 거의 클릭스트림 데이터가 필요하다.

큰 규모가 아니라면 데이터 관련 전문 인력을 채용하기란 부담스러워 무료 분석 툴을 사용한다.

하지만 한계는 존재하기 때문에, 규모가 크지 않더라도 개발에 투자를 하는 회사들은 자체적으로 분석하고 있다.

또한 쿠팡은 사용자들이 느끼는 문제를 파악하는 방법 중 '사용성 연구' 를 활용한다.

예를 들어, 쿠팡 체험단과 같이 실제 사용자들에게 서비스를 이용하게 하여 확인하는 것이다.

한계도 있지만, 신뢰성도 높고, 클릭스트림 데이터 분석의 약점을 보충할 수 있다.

그렇기에 프로젝트를 진행할 때, "클릭스트림 데이터 분석 + 사용성 연구" 모두를 참고한다고 한다.

결과적으로 이러한 데이터들을 통해, 쿠팡은 거의 모든 면에서 활용하고 있다.

마지막으로, 3부에서 인상 깊은 말을 남기도록 하겠다.

쿠팡에서 일하는 사람들을 얼핏 보면 엄청나게 느리고 답답해 보인다.

쿠팡의 리더들은 속 터지는 상황도 꾹 참고 지켜본다.

하지만 이쪽이 더 현명한 것 아닐까. 

우리가 하는 일 중 실제로 효과가 있는 일이 과연 얼마나 될까?